Booster son e-reputation grâce aux avis clients
Partout où vous allez aujourd’hui, il est facile de trouver un accès à Internet et cela est à l’origine des changements de modes de consommation. Le Web a désormais un rôle important pour le client, dans sa manière d’acheter ou de consommer.
Passer par Internet avant d’acheter un produit ou de consommer un service est devenu incontournable. Il est rare de prendre une décision sans avoir consulté les avis clients en amont. En effet, la plupart des consommateurs lisent au moins un avis en ligne avant de décider de consommer. Mais le plus important à retenir, c’est que beaucoup d’entre eux déclarent qu’un avis négatif les convainc, dans la majorité du temps, à ne pas consommer.
Décryptons l’impact des avis clients sur l’e-reputation d’une entreprise.
La visibilité, un enjeu pour les entreprises
Toute entreprise a pour objectif d’être visible. Mais, être visible ne signifie pas toujours l’être de la bonne manière. La preuve en est avec les avis clients.
Une entreprise peut avoir plusieurs avis positifs et ainsi obtenir une très bonne note sur Google, ce qui incite les clients à consommer. Néanmoins, si une entreprise est confrontée à des commentaires négatifs, cela pousse les clients à faire machine arrière et à revenir sur leur décision de départ.
Une note sur Google, c’est quoi ?
Les consommateurs ont développé des réflexes dans leur mode de consommation et l’utilisation des moteurs de recherche en fait partie. Aujourd’hui, la plupart des consommateurs se rendent, dans un premier temps, sur des moteurs de recherche afin de trouver des informations sur un produit, une marque, un service…
Le leader : Google. Vous avez probablement déjà entendu parler de la fameuse fiche Google, propre à chaque entreprise. C’est celle que recherche tout consommateur qui souhaite confirmer son choix. La fiche Google My Business permet aux entreprises de partager leurs informations essentielles, d’ajouter des photos, mais aussi et surtout, de partager les avis clients !
Les avis clients ont pris une place tellement importante aux yeux des consommateurs qu’il existe aujourd’hui des plateformes en ligne dédiées permettant aux clients de donner leur avis, qu’il soit bon ou mauvais. On pense notamment à Tripadvisor, ou encore TheFork (LaFourchette).
De la même manière, les réseaux sociaux permettent, eux aussi, de laisser des avis aux entreprises. On pense notamment à Facebook, où chaque page entreprise possède un onglet « Avis ». Ou encore à Instagram avec l’intégration de la récente fonctionnalité « guides » permettant de découvrir plus facilement les recommandations des utilisateurs.
Avoir une présence en ligne positive
Avoir une présence en ligne positive présente donc des avantages clés, essentiels à l’image de marque, et donc à ne pas négliger en tant qu’entreprise.
Les internautes ont besoin de s’identifier afin d’être rassuré et passer à l’action. Pour autant, les internautes ont davantage le réflexe de partager leur expérience quand elle est négative plutôt que lorsqu’elle est positive. Si les internautes sont prêts à rédiger un avis en ligne, c’est souvent dans l’optique de partager aux autres consommateurs leur mauvaise expérience.
Il est donc primordial d’encourager les avis positifs. Mais comment ?
- Le premier point et le plus évident : offrir la meilleure expérience client et le moyen le plus sûr pour garantir les avis positifs sur Internet. Pour cela, entourez-vous d’une équipe d’experts, soyez en capacité de répondre à toute demande auprès de vos clients afin d’optimiser leur expérience.
- La deuxième et la plus classique : contacter vos clients après leur passage, que ce soit par mail, par téléphone, ou tout autre canal utilisé par votre entreprise. Il s’agit d’une excellente option afin de faire perdurer les échanges. Attention néanmoins à la qualité du message, pour maximiser vos taux de clics et de retour.
- La troisième est de demander au client de laisser un avis en face à face. Pour vous aider, vous pouvez mettre à disposition un QR code qui va permettre au client d’avoir un accès direct à la plateforme d’avis choisie.
Pour être sûr de récupérer des avis, vous pouvez ajouter un avantage pour le client. Par exemple : une affiche mise au comptoir qui explique comment laisser un avis avec le QR code, et qui indique qu’il y a une offre exclusive réservée à ceux qui déposent un avis.
Plus vous avez de bonnes notes, plus Google poussera votre établissement dans les premiers résultats de recherche, et tout le monde le sait : apparaître en première position est l’objectif de toute marque, c’est ce qui va lui permettre d’être à la première vision du consommateur.
Les réponses aux avis clients
Tout commentaire, qu’il soit négatif ou positif, se doit d’avoir une réponse. D’autant plus lorsqu’il s’agit d’un commentaire négatif. Ne pas répondre pourrait signifier que la marque ait quelque chose à se reprocher, ou acquiesce le commentaire négatif. Répondre, c’est se justifier sur un commentaire qui peut — parfois — être non constructif.
Cela permet de rassurer les internautes — et potentiels nouveaux clients — qui passent après ce commentaire.
Il est donc primordial pour chaque entreprise de procéder à une veille régulière de son e-reputation, et notamment sur les avis qu’elle reçoit, afin de pouvoir répondre dans les meilleurs délais et de la meilleure manière possible.
Répondre dans les meilleurs délais est important, néanmoins, évitez de répondre à chaud. Les réponses trop agressives et mal formulées peuvent être mal interprété et faire fuir vos prospects. Répondez à vos commentaires, à tête reposée, et de manière personnalisée.
Chaque expérience client est unique. Les réponses doivent donc être personnalisées puisque cela donne un côté humain à l’entreprise. Oubliez les réponses automatiques, similaires à chaque commentaire.
Profitez-en pour ajouter des mots-clés intéressants dans vos réponses afin d’améliorer votre référencement.
Focus sur ALDI
Prenons l’exemple de l’enseigne Aldi : chaîne de supermarchés hard-discount qui a su faire évoluer son image, notamment dans ses campagnes publicitaires.
ALDI a partagé en janvier 2021 une publicité, issue de sa campagne « Place au nouveau consommateur », qui s’appuie sur les avis clients reçus à son sujet sur le célèbre réseau social à oiseau bleu Twitter.
Description : la publicité fait un gros plan sur le magasin Aldi, puis défile plusieurs tweets tels que : « Aldi c’est trop nul », « Moi j’ai adopté Aldi ». Il s’agit en réalité d’avis clients, des avis qui sont pour certains positifs, mais pour d’autres négatifs.
Avec cette campagne, l’enseigne montre qu’elle n’a pas peur des critiques, qu’elle n’achète pas d’avis, mais qu’elle les assume. Pour finir avec une voix off : « On ne peut pas toujours plaire à tout le monde, mais chez Aldi, on préfère vous faire profiter de produits de qualité à prix bas… Tous les jours sans exception. Et ça, ça devrait vous plaire ».
Avec ce nouveau spot, l’objectif pour la marque était de s’appuyer des avis clients pour présenter le modèle et le positionnement. Mais aussi, c’est une manière pour elle d’être transparente et de répondre directement à la communauté.
Aujourd’hui, notre société est immergée d’avis clients, et ce, dans n’importe quel domaine.
Quand ils sont négatifs, ces avis donnent une certaine méfiance aux clients. Dès lors où ils sont positifs, les avis permettent de donner de la confiance et de la crédibilité vis a vis des clients. Ils sont donc primordiaux pour construire une identité de marque en ligne, tout aussi importante qu’une identité de marque physique.
Ayez des critiques positives vous assurera d’avoir une bonne image de marque aux yeux de tous.
Mais surtout, il ne faut pas oublier de créer les occasions d’en recevoir !
